iFood pagará R$ 5 mil a idosa por falha na entrega em SP

O iFood foi condenado pelo Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP) a pagar uma indenização de R$ 5 mil por danos morais a uma idosa de 63 anos, moradora de Itanhaém, no litoral paulista. A decisão, proferida em segunda instância, também determina o reembolso de R$ 80 de uma compra não entregue. O caso ocorreu em janeiro de 2025, quando a cliente teve que desperdiçar tempo e esforço para provar uma falha da plataforma, que se recusou a cancelar a cobrança mesmo com evidências. Atualizado em 12 de julho de 2026.

Entenda o caso: entrega fantasma e recusa de reembolso

A consumidora realizou uma compra de supermercado pelo aplicativo e informou que retiraria os produtos na portaria de seu condomínio, conforme apurado pelo G1. Cerca de oito horas depois, o pedido foi marcado como "entregue", mas as mercadorias nunca chegaram. Imagens das câmeras de segurança do condomínio, apresentadas no processo, mostraram que o entregador chegou ao local, manuseou o celular e foi embora sem deixar as sacolas.

Ao contatar o suporte do iFood, a cliente foi informada que a entrega havia sido confirmada com seu código pessoal e, por isso, o reembolso não seria possível. A idosa contestou, afirmando que não compartilhou o código com ninguém e que as filmagens comprovavam a falha. Mesmo assim, a plataforma manteve a recusa, forçando a consumidora a buscar a Justiça.

A decisão da Justiça e o conceito de 'desvio produtivo'

Inicialmente, a cliente pedia R$ 15 mil por danos morais, mas a primeira instância concedeu apenas o reembolso de R$ 80. A defesa recorreu, e a 26ª Câmara de Direito Privado do TJ-SP reformou a decisão. O relator do caso, desembargador Morais Pucci, aplicou a teoria do "desvio produtivo do consumidor", também conhecida como perda do tempo útil.

Segundo o magistrado, o tempo que a consumidora foi obrigada a gastar para reunir provas e tentar resolver um problema ao qual não deu causa configura dano moral. “Quando o consumidor é compelido a desperdiçar [seu tempo] em atendimentos ineficientes e protocolos reiterados [...], deixando de o utilizar em atividades laborais, de lazer, convívio familiar ou descanso, configura-se dano moral indenizável”, destacou Pucci em sua decisão, que foi seguida pelos demais desembargadores.

Posicionamento do iFood

Em sua defesa, o iFood alegou ser apenas um intermediador entre o comércio e o consumidor e que o entregador aguardou 15 minutos no local. Após a condenação, a empresa afirmou em nota que "respeita as decisões do Poder Judiciário e adotará as medidas necessárias para cumprir a determinação judicial", reiterando o compromisso com a melhoria de seus processos.

Perguntas frequentes sobre a condenação do iFood

Por que o iFood foi condenado a pagar indenização?

O iFood foi condenado por não entregar um pedido de R$ 80, negar o reembolso à cliente e, principalmente, por fazê-la desperdiçar tempo para solucionar um erro da própria plataforma. A Justiça entendeu que esse desgaste configurou dano moral com base na teoria do "desvio produtivo".

O que é a teoria do desvio produtivo do consumidor?

É um conceito jurídico que reconhece que o tempo gasto por um consumidor para resolver problemas causados por um fornecedor, que poderiam ser evitados, é um bem valioso. A perda desse tempo em atendimentos ineficientes ou burocracia excessiva pode gerar o dever de indenizar.

Qual foi o valor total da condenação do iFood?

A condenação total foi de R$ 5.080, sendo R$ 5.000 por danos morais devido ao "desvio produtivo" e R$ 80 referentes ao reembolso do valor do pedido que não foi entregue.

Conclusão

A decisão do TJ-SP contra o iFood reforça a responsabilidade das plataformas digitais sobre toda a experiência do usuário, incluindo a eficiência do suporte. O caso cria um precedente importante ao valorizar o tempo do consumidor, sinalizando que a ineficiência no atendimento pode custar caro para as empresas.