Voo alterado pela companhia? Saiba como exigir reembolso

Um consumidor que comprou uma passagem com seis meses de antecedência teve seu voo alterado em 11 horas sem aviso prévio. Ao solicitar o reembolso, a companhia aérea ofereceu apenas crédito com validade de um ano. No entanto, a legislação brasileira garante direitos específicos ao passageiro nessa situação. Atualizado em 22 de setembro de 2026.

De acordo com a Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), se a companhia aérea alterar o horário de um voo doméstico em mais de 30 minutos, o passageiro tem o direito de escolher entre o reembolso integral, a reacomodação em outro voo ou a remarcação da passagem, e a decisão final é do cliente, não da empresa.

O que diz a regra da ANAC para voo alterado?

As companhias aéreas podem ajustar seus voos, mas precisam seguir regras claras para proteger o consumidor. A principal norma é a Resolução nº 400 da ANAC, que estabelece os deveres das empresas em caso de alterações programadas.

• Aviso prévio: Qualquer alteração de horário ou itinerário deve ser comunicada ao passageiro com, no mínimo, 72 horas de antecedência da data original do voo, conforme informado pelo Guia do Passageiro do governo federal.
• Limites de alteração: Se o aviso for feito dentro do prazo, mas a mudança for superior a 30 minutos (para voos domésticos) ou 1 hora (para voos internacionais), o passageiro não é obrigado a aceitar.
• Falta de aviso: Caso o passageiro só descubra a alteração no aeroporto, a empresa deve oferecer, além do reembolso e reacomodação, assistência material e execução do serviço por outro meio de transporte, se cabível.

Reembolso, crédito ou reacomodação: quem escolhe?

A escolha entre as alternativas disponíveis é um direito exclusivo do passageiro. A companhia aérea pode oferecer um crédito como proposta comercial, mas não pode impô-lo quando a alteração ultrapassa os limites definidos pela ANAC, como no caso da mudança de 11 horas.

As opções que devem ser apresentadas ao consumidor são:

• Reembolso integral: Devolução de todo o valor pago, incluindo a taxa de embarque, em até 7 dias a partir da solicitação.
• Reacomodação: Ser alocado em outro voo, da mesma empresa ou de uma concorrente, sem custo adicional.
• Remarcação: Alterar a passagem para uma nova data e horário de sua conveniência, sem multas.

Passo a passo para solicitar o reembolso integral

Se a companhia aérea se recusar a devolver o dinheiro e oferecer apenas crédito, é fundamental seguir um roteiro organizado para garantir seus direitos. Documentar cada etapa do processo é crucial.

1. Registre a comunicação: Salve o e-mail ou a mensagem que informa a alteração do voo e a data em que você a recebeu.
2. Solicite por escrito: Entre em contato com os canais oficiais da empresa e peça formalmente o reembolso integral, citando a Resolução 400 da ANAC.
3. Anote o protocolo: Guarde o número de protocolo de todos os contatos realizados.
4. Aguarde o prazo: A companhia tem um prazo de 7 dias corridos, a contar da data do pedido, para efetuar o reembolso no mesmo meio de pagamento da compra.
5. Abra uma reclamação: Se o prazo não for cumprido, registre uma queixa em plataformas como o Consumidor.gov.br, Procon ou nos canais da própria ANAC.

Perguntas frequentes sobre alteração de voo

Qual o prazo para a companhia aérea devolver o dinheiro?

Conforme a Resolução 400 da ANAC, a empresa aérea tem até 7 dias, contados a partir da solicitação do passageiro, para realizar o reembolso integral do valor da passagem.

A regra vale para passagem comprada em promoção?

Sim. O fato de a passagem ter sido adquirida em uma promoção ou com muita antecedência não elimina os direitos do passageiro previstos na regulamentação quando a própria companhia altera o contrato de transporte.

E se a alteração for menor que 30 minutos?

Se a companhia aérea avisar sobre a alteração com mais de 72 horas de antecedência e a mudança for de até 30 minutos em voos domésticos (ou 1 hora em internacionais), ela não tem a obrigação de oferecer reembolso ou reacomodação.

Conclusão

Diante de uma alteração significativa no horário do voo, o passageiro está amparado pela legislação. Conhecer as regras da ANAC é o primeiro passo para exigir o cumprimento dos seus direitos, como o reembolso integral em até 7 dias, e não aceitar propostas que não atendam às suas necessidades, como a imposição de créditos.